「電話対応の基本のキ」会社の電話応対で必要なポイント【全体流れの例文あり】

会社・ビジネスシーンでの電話対応に必要なポイントをご紹介していきます。 中でも今回は「基本中の基本」。本当に初歩的な部分をご紹介します。また、実際の通話内容のよくある例もご紹介するので、予備知識として参考にして頂ければと思います。

「電話応対の基本」

第一声は明るい声で。

第一声は明るく優しい声を心がけましょう。対面・直接でも同様ですが第一印象が非常に重要です。電話の場合第一印象は第一声です。また、会社へ電話を掛けること、それが他社と自社の初めてのコンタクトになるかもしれません。その場合、あなたの第一声が会社の第一印象となります。

だからといって気負って負担に感じる必要はありません。とにかく明るい声で「はい。〇〇〇株式会社です。」と明るい声でハッキリと言えばOKです。

聞き取りやすさを重視。やや大きめでハッキリと発声する。

電話は声でやり取りするので声をしっかり相手にと届けることが大切です。なので当然ですが「聞き取りやすい声」で話しましょう。
そして、一般的に聞き取りやすい声とは十分な大きさでハッキリとている声のことです。

簡単な言葉で正確に話す。

ビジネスシーンだからといって無理に難しい言葉を話す必要は一切ありませんよね。電話に置いては特に難し言葉・硬い言葉を使用することは求められません。理解してもらいやすさを重視します。
電話では簡単な言葉を使って、相手に誤解をさせないように話すといいでしょう。

スムーズと早口は違う！口が回らないならゆっくりでもOK！

会社などで他の人の電話応対を見ていると非常にスムーズに話しているように見えるかもしれません。それはよく口が回っている、滑舌が良いような印象を受けるかもしれません。ですが実際は滑舌がいいとか、早くしゃべれるとか・・・そういったスキルではなくて、単純にハキハキと簡潔に会話しているだけです。

言葉に抑揚をつけたり、句読点を意識してワンテンポ置いたり、ゆっくりでもそのようなメリハリをつければ「良い会話（電話）」が可能です。

姿勢や表情も声に出る。

ハキハキした聞き取りやすい発声が重要だとお伝えしてきましたが、実は相手から見えないはずの姿勢や表情も非常に重要です。というのも、姿勢や顔の表情は声に出てしまうのもだからです。

具体的には背筋を伸ばして話せば「通るような声」になったり、にこやかな笑顔で話せば「優しい印象の声」になったりします。これは事実です。例えば「口角を上げた笑顔」で「申し訳ありませんでした」と言ったとしても、声がウキウキしたような印象となってしまい、本来の「謝罪」の雰囲気のある声にはならないです。場合によっては「笑っている」ということが伝わってしまうことすら考えられます。

ですから、相手には見えていないはずの姿勢や顔の表情も大切になってきます。意識して話すと、その表現が声で伝わり、より理解してもらいやすくなるでしょう。

電話応対の基本「テクニック編」

ここまでは大切なことではあるものの、ビジネスでの電話応対というか「電話の基本」とも言える内容でしたね。それでここからは会話の流れや前準備等、実践的な電話のやり方の基礎部分をご紹介していきます。

前準備

受話器は利き手の逆で取ります。

受話器（電話機）は利き手の逆の手で扱います。理由としては利き手は作業をする手として必要だからです。電話中にPCを操作したり、資料を開いたり。あとはペンを握りメモを取ったり。電話対応は「ただお喋りするだけ」では終わらないことが多いので、作業できるように利き手は空けておきましょう。

メモや文房具、資料などを用意・整理しておこう。

電話中にメモや資料が必要になることがあります。すぐに使えるように準備しておきましょう。また、日頃から机を整理しておき、ある物の位置を把握しておきましょう。

よくある実際のパターン・流れ（入社したての新人を想定）

1.電話がなる→電話を取る。
電話の呼び鈴が3回程度を目安に、できる限り素早く取ります。
2.自分：「お電話ありがとうございます。〇〇株式会〇〇でございます。」
相手が何も言わないうちに素早く自分の会社名を言います。
3.相手：「お世話になっております。XXX株式会社のXXです。」
相手が名乗ってきます。お疲れさまですと言われた場合は身内の可能性があります。
4.自分「お世話になっております。」
挨拶です。相手の「お世話になっております。」に対する定形的なあいさつ返しです。
5.相手「〇〇課の〇〇さん（様）はいらっしゃいますか？」
新人に用事のある社外の人は極めてまれです。多くは営業さんなどへの中継を求める電話です。
6.自分：「少々お待ち下さい。」
保留モードにし要望された担当が居るかを確認します。元から居るのを知っている人であっても急な外出などでいなくなっている可能性があるので確認は必要です。
7.自分（いる場合）「お待たせいたしました。はい。只今お繋ぎします。」
そのまま代わって差し上げます。
7.自分（不在の場合）「申し訳ございません。〇〇は外出しておりまして、〇〇時に戻る予定です。よろしければ戻り次第、お電話を差し上げるよう、申し伝えまますがいかがでしょうか？」
8.相手：「それではお願いします。」
9.自分：「では念の為、お電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか。」
メモを準備し、情報を記録する。
10.相手：「XXX-XX・・・・（相手が電話番号を読み上げ・・・」
11.自分：「ありがとうございます。復唱致します。電話番号はXXX-X・・・。XXX株式会社のXX様、電話番号はXXX-X・・・でよろしいでしょうか？」
12.相手：「はい。大丈夫です。」
13.自分：「ご伝言承りました。（うけたまわりました）私は〇〇です。」
14.相手：「よろしくお願いたします。失礼致します。」
15.自分：「失礼致します。」
16.自分：（相手が先に電話を切ったことを確認し、電話を切る（受話器を戻し）通話終了。）

ポイント

社内の人は呼び捨てが基本。上司でも、たとえ社長でも名字を呼び捨てで答える。
聞き取れなかった時は「恐れ入りますがもう一度お願いいたします。」や「もう一度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか？」と言います。
メモを取る時は5W1H、中でも慣れないうちは「どこ・だれ・なに」を意識してメモを取るように、情報を残す（聞き取る）ようにすると良いでしょう。

まとめ

今回は電話応対の基本をザッとご紹介しました。今回の記事の全てを迷いなく実行できるのであれば、電話応対の初心者編は修了です。緊張などはいつまでもあるかもしれませんが、人へ迷惑や気遣いをさせるようなケースはだいぶ減って、電話対応においては十分仕事ができるレベルになるはずです。
電話対応が分からないという方の参考になれば幸いです。